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人民调解标准过程模式研究

□深圳市福田区司法局 李志刚

【摘要】 人民调解工作是一个过程。本文结合人民调解工作实践，综合运用各类科学理论，对人民调解工作实务中的步骤、过程和方法进行科学概括，提出了人民调解工作的标准过程模式。
【关键词】 标准过程模式 人民调解 社会矛盾纠纷
【作者简介】 李志刚，世界华人交流协会理事，湖南都市职业学院客座教授，中国国家专家网专家，深圳市专家工作联合会专家，深圳市作家协会会员，主要业绩已编入《中国学术大百科全书》专家学者卷、《中国知名专家学者辞典》等。


当前，社会矛盾纠纷日益呈现出诉求复杂化、表现激烈化、相互关联化、化解难度大等趋势，群体性纠纷层出不穷。对此，解决的路径和制度安排主要有诉讼、仲裁和调解。诉讼、仲裁遵循“裁决人主义”，当事人处于被动服从的地位。调解遵循“当事人主义”，当事人处于主动自决的地位，其解决纠纷的积极性，决定了调解的快捷性和便利性，从而使人民调解成为解决社会矛盾纠纷的有效机制之一。
人民调解工作是一个过程，即在人民调解委员会下的主持下，以国家法律、法规、规章、政策和社会公德为依据，对民间纠纷当事人进行说服教育、规范劝导，促使纠纷各方互谅互让、平等协商，自愿达成协议，消除纷争的一种专业过程。调解员在调解过程中承担着组织者、传播者、引导者、研究者等社会角色。如果将调解过程科学细分，弄清各个阶段之间的相互关系及其内部关系，就能指导我们科学地开展工作，从而提高调解的成功率。本文旨在探索人民调解的过程理论或学说，促进人民调解工作提高整体效率和质量。
笔者在深圳市福田区司法局的领导下，在福田区沙头街道司法所和沙头派出所的指导下，从亲身经历的1100多宗社会矛盾纠纷的调解案例中，综合运用各类科学理论，对人民调解工作实务中的步骤、过程和方法进行科学概括，提出了人民调解工作的标准过程模式（或标准范式）。
一、人民调解标准过程模式探讨
人民调解过程具有稳定性、规范性等特征。其标准过程模式以多元因素决定论、“心理—社会”方法、“环境中的人”的理论、系统理论等为理论依据，总结涵盖了人民调解工作的一般过程，具有普遍性的意义，可以为人民调解员提供基本的调解程序和技巧，为人民调解工作提供行动指引。
笔者认为，人民调解的标准过程应当包括接案、受理、调查、预案、调处、评估、结案等七个阶段或步骤。其中，受理纠纷，标志着人民调解组织与调解对象（当事人）之间正式建立了专业调解关系。预案与评估是调解过程的重点阶段。预案主要包含了预估分析、调解计划与方案等方面，其工作是否全面、充分，决定了调解过程的效率。评估阶段考察、评价调解过程的质量因素。而调处则是整个调解过程的核心阶段，通过当事人对解决纠纷的认知和调解员水平能力的发挥，决定着整个纠纷调解工作的成败。
人民调解标准过程的每个阶段都有不同的工作任务、内容、方法和技巧。
（一）接案
接案是人民调解活动的开端，也是整个专业调解过程的基础和起点。在接案过程中，调解员要做好资料准备工作、与纠纷各方面谈，初步了解纠纷的成因、形成过程、调解请求事项、以及纠纷各方对解决问题的态度和看法，为受理纠纷做好前期准备工作。在此阶段中，通过会谈，调解员应当认真倾听当事人对纠纷的陈述，通过“望、闻、问、切”的沟通方法，初步了解当事人的个性心理行为特征、把握纠纷的脉络，便于分析案情、制订调解预案。对于情绪化的当事人，调解员应当做好心理疏导工作，防止矛盾纠纷激化，预防犯罪。
在接案过程中，调解员应当注意是否需要紧急介入的问题。遇到紧急情况，如涉及自杀、暴力倾向等问题时，调解员要注意观察辨别当事人的思想动态，采取预警应急措施，主动介入，提早预防。对于有可能酿成群体性事件的纠纷，调解员也应当及时作好疏导、上报工作，防止矛盾纠纷激化。
资料收集工作主要收集当事人的个人资料或单位资料（如营业执照复印件、法定代表人证明材料、法定代表人的授权委托书等）、调解对象的心理状态、调解对象所处的社会环境等资料。对于个人资料（或单位资料），调解员应当做好登记备案工作。
在某些联动调解机制中，如警民联调，调解员应当与公安机关办理案件的移转手续，做好相关登记工作。
（二）受理
受理是人民调解委员会根据纠纷各方的申请，依据《人民调解工作若干规定》，决定是否介入、调解纠纷的过程。在此阶段，调解员应当指导当事人认真填写《调解申请书》，告知当事人在调解中应当享有的权利和承担的义务。
在受理阶段，调解员应当注意以下两个问题：
（1）人民调解受理范围。当事人是与纠纷有直接利害关系的公民、法人和其他组织。人民调解委员会应当根据纠纷的内容、类型、性质等，明确是否属于人民调解的受理范围。下列纠纷不能受理：法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止民间调解方式解决的纠纷；人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或者解决的纠纷。下列纠纷不适宜受理：不属于发生在公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的纠纷；一方当事人主体不适格的纠纷；违反法律、法规强制性规定的纠纷。一方当事人主体不适格的纠纷，如某房屋租赁纠纷中，几名房客由一人出面签订房屋租赁合同租赁住房，房东和其他房客请求解除房屋租赁合同，但出面签订合同的房客不接受调解或者因故不能参加调解，等等。违反法律、法规强制性规定的纠纷，如赌博“出老千”引起的纠纷、追偿赌债纠纷等。对于不符合受理条件的纠纷，调解员应当告知当事人依法提请有关机关受理或者到人民法院起诉。
（2）纠纷调解管辖权。人民调解委员会对纠纷当事人提出的调解申请是否受理，应当注意人民调解的级别管辖、一般地域管辖、特别地域管辖、共同管辖、协议管辖等问题。如在警民联调工作中，对于因恋爱、婚姻、赡养、抚养、继承、债务、劳动争议、房屋租赁、生产经营等民间纠纷引起的情节轻微的打架斗殴、伤害和损害赔偿问题，人民调解委员会可根据相关公安派出所的管辖机制进行适当调整。
受理阶段完成后，人民调解委员会则与纠纷调解对象建立了专业调解关系。
（三）调查
《人民调解工作若干规定》第二十六条赋予人民调解委员会享有调查核实权。一般来说，调解员在调解纠纷前应当注意调查下列事项：
（1）纠纷当事人的个人资料或单位资料的真实性。调解员应当弄清当事人提供的个人资料或单位资料的真实性，防止产生新的纠纷。例如，在深圳某电梯意外高坠死亡纠纷的调解工作中，调解员首先进行调前调查，请派出所同志上公安网核对死者及其亲属的户口薄，发现在深的亲属中仅其妻子与死者之间的身份关系可以明确，其继父与死者之间的身份关系难以明确，因此调解员决定只能以死者的第一继承人，即死者的妻子作为死者亲属方的主要当事人参加调解，调解成功后所得的赔偿款由死者的妻子在死者的合法继承人中协商分配。在调查中，细心的调解员还发现，死者户口薄与身份证的姓名不符，两者的编号一致，请派出所同志帮忙上网查证，发现死者的曾用名与户口薄登记的姓名一致，第二代身份证变更了姓氏。调解员打长途电话到死者当地派出所查证，得到了当地派出所的证实，但要开出证明函件，需要死者的直系亲属、村委会领导去派出所办理。然而，死者的亲属都从内地赶来深圳，一时难以办理手续。经请示派出所所长，决定由死者的合法妻子出示“实为同一人”的证明文件。这样，有效防止了调解后产生新的纠纷。
（2）纠纷的事实和情节。一般来说，为了在调解中取得较有利的地位，实施优化战略，当事人往往会强调对自己有利的事实和情节，而对自己不利的事实和情节，则避而不谈。为了准确了解纠纷的情况，把握纠纷的脉络，对于当事人反映的事实和情节，调解员应当调查核实，进行深入细致的分析。当然，当事人对自己所主张的事实，也负有提供证据材料加以证明的责任，即“谁主张，谁举证”原则。
（3）纠纷各方的要求及其理由。调解员要注意明辨纠纷各方提出的调解请求及其理由的合法性，防止出现不合法、不合理的调解结果，如一些恋爱纠纷中，当事人要求赔偿分手费、青春损失费等，调解员应当宣传法律，及时说明。
（4）相关的法律、法规和政策。在上述电梯意外高坠死亡纠纷的调解中，调解员上网查阅了《劳动法》、《劳动合同法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等相关法律、法规、司法解释文件，依法开展调解工作。
调查的方法和技巧一般有询问、咨询、电话调查、网络调查、实地调查等。
（四）预案
预案是根据纠纷调解活动的目的和目标，在资料收集和调查的基础上，对调解时机和调解方向进行预估分析，制订具有可操作性的调解策略、调解计划和调解方案的过程。它是一个涵括了知识运用、专业判断和决策的过程。例如，上述电梯意外高坠死亡纠纷的调解工作中，调解员开碰头会，探讨纠纷的性质、特点、调整的法律规范和理赔标准、双方当事人的个性心理特征、经济水平，提前制订调解工作预案，为整个纠纷的成功调解打下了坚实的工作基础。对于群体性纠纷，人民调解委员会还应当及时制订应急预案。
只有在科学的基础上，通过充分的预估分析，调解员才能做到胸有成竹。预估分析要运用马克思主义哲学普遍联系的观点，以多元因素决定论、系统理论等为理论依据，寻找纠纷产生的深层次原因，对症下药，找到解决纠纷的办法。在调解理论上，我们可以从调解员的社会角色出发，将调解的方法概括地划分为“当事人中心主义”和“调解员中心主义”两大类。在“当事人中心主义”中，调解员处于消极被动的地位，根据纠纷双方的意愿，劝说当事人达成一致协议。在“调解员中心主义”中，调解员处于积极主动的地位，根据自己掌握的相关科学知识和人生经验，科学地为当事人找到解决问题的办法或均衡点。例如，在某人身权利纠纷中，当事人甲的伤情是头皮挫裂伤，向当事人乙索赔5万元的医药费，乙只同意赔偿200元。按照“当事人中心主义”的调解方法，调解员在200元——5万元之间劝说当事人达成协议。这种方法调解出来的赔偿额往往不是偏高就是太偏，缺乏科学性，容易产生显失公平的现象。按照“调解员中心主义”的调解方法，调解员具备一定的医学和法医学知识，了解医疗诊治的价位行情，就会告知当事人就这类伤情在医疗诊治上的一般手段、方法和价格，如缝针、CT检查、打消炎吊针、拆线等的医疗费用，再加上适当的误工费、营养费等，就构成了理赔的实际金额范围。这种方法一般比较准确、科学，也能使当事人信服。有一宗古代案例也很好地说明了“调解员中心主义”的观点。《左传》“郑伯克段于鄢”中讲了这么一个调解故事。郑庄公与母亲武姜发生家庭纠纷，郑庄公将母亲安置到河南临颍县居住，并发誓说：“不到黄泉，永不相见！”后来社会反响很大，纷纷指责郑庄公的不孝行为，郑庄公后悔了，但拿不出解决问题的办法，一筹莫展。颍考叔调解他们的纠纷，出主意说：“如果挖个地道，见到泉水涌出，在地道中见面，谁会说您违背了誓言呢？”颍考叔为他们找到了妥善解决问题的办法。两种方法的主要区别，在于“调解员中心主义”中，调解员主动承担了“研究者”的社会角色。
预估分析的方法一般有：经济学分析方法、法学分析方法、伦理学分析方法、心理学分析方法（如个性心理学、社会心理学、发展心理学等）、社会学分析方法、政治学分析方法、因素分析方法、先例分析方法、社会历史分析方法、社会生态分析方法等。
在预估分析的过程中，调解员应当注意：（1）处理好调解方向与调解时机问题。（2）解决问题的先后秩序。要注意问题的“轻、重、缓、急、难、易”，可根据抓主要矛盾和先重后轻、先急后缓、先易后难的原则来决定。（3）个性化原则。预案要考虑双方当事人的个性心理特征、实际经济水平、风俗习惯等内容。（4）避免简单归因。要注意纠纷成因与当事人所处的生活环境的关联性，可以从社会心理学的从众心理理论出发，合理选择、邀请当事人的亲戚、朋友和领导、同事参加调解，对当事人施加正影响。（5）多因素问题化单因素处理。
制订的调解计划和调解方案要注意具有可操作性，可以度量，能够进行量化评估，化不确定因素为确定因素。
（五）调处
调处是人民调解工作过程的核心阶段，即在预案的基础上，对当事人进行说服教育、规范劝导，促使纠纷各方平等协商、互谅互让，自愿达成、履行协议的过程。从一定角度来说，它也是一个对当事人进行心理矫正和行为矫正的过程。在该过程中，调解员要注意以下几个问题：（1）正确运用语言、语气；（2）当事人对问题的认知、当事人的情绪和情感以及态度等问题；（3）综合运用经济学、法学、心理学、社会学、伦理学、风俗学等的相关知识；（4）调解协议的内容要明确、清晰、准确，不得违反法律规定，能够实际履行，防止产生新的纠纷。
调处的主要工作方法有个案工作、小组工作、社区工作等模式。人民调解的个案工作模式，是指在人民调解过程中，专业调解人员从法学、个性心理学和社会工作等的角度出发，按照调解对象（当事人）的个性心理行为特征，依据国家法律规范和社会公德，制订个性化的调解计划和方案，劝导、说服教育调解对象，促使纠纷各方互谅互让、平等协商，自愿达成协议，消除纷争的一种专业调处工作方法。小组工作模式主要适用于较大型的群体性纠纷。社区工作模式是按照“人在社区中”的思想调处社会矛盾纠纷，主要使用邻里、婚姻家庭、宅基地等纠纷。调处的主要技巧有：集中调解、个别谈话、正析法与反析法、算术平均值法（底线求齐法）、比例法、黄金分割法、抵消法、类比法、故事法、先例法等。
调解协议的履行有当场履行、延时履行、分期履行等方式。对于没有当场履行调解协议的个案，调解员应当及时跟踪回访，督促当事人履行调解协议。回访的主要方法有电话回访、家访等。
（六）评估
评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价调解工作的调解结果，总结整个调解过程，考察调解过程的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。它是整个调解活动中的一个重要环节。评估的类型主要可以划分为过程评估和结果评估两种。过程评估是对整个调解过程的检测，它对工作过程的每一步骤、每一个阶段分别作出评估，关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的调解结果。结果评估是指调解活动最终完成的形态，它是在工作过程的最终阶段进行的评估。
评估的方法与技巧主要有基线测量法、当事人满意度测量、比较分析法、个案反思等。
（七）结案
结案是调解工作的最后一个阶段。在结案阶段，我们的主要任务是回顾总结工作、解除调解专业关系、做好结案纪录等。对于调解不成功的纠纷，人民调解委员会应当及时转介到主管部门或上级有关部门处理，或者告知当事人到人民法院起诉。
结案纪录的内容包括：基本资料、纠纷事实和情节、纠纷成因、调解请求和根据、主要问题及分歧、问题分析、预估与方案、调处过程、工作评估、反思与建议等。
　　【案情】

　　2012年5月10日，吴小秦前往陕西广电网络传媒（集团）股份有限公司（以下简称广电网络）缴纳数字电视基本收视维护费。广电网络告知吴小秦数字电视基本收视维护费每月最低标准已由25元上调至30元，每次最少缴纳一个季度。吴小秦遂按广电网络的要求缴纳了90元，其中数字电视基本收视维护费75元、数字电视节目费15元。之后，吴小秦通过广电网络客服中心获悉，节目升级增加了不同的收费节目，最低套餐基本收视费为每年360元。有线电视基本收视维护费实行政府定价，收费标准由价格主管部门制定，付费频道供用户自由选择。陕西省物价局规定，数字电视基本收视维护费收费标准为：以居民用户收看一台电视机使用一个接收终端为计费单位，城市居民用户每主终端每月25元。广电网络是经陕西省政府批准、陕西境内唯一合法经营有线电视传输业务的经营者和唯一电视节目集中播控者。吴小秦认为，广电网络在陕西省地区内数字电视市场内具有支配地位，其收取电视的数字电视节目费的行为违反了我国反垄断法的规定，故诉至法院，请求判令：确认被告收取原告数字电视节目费的行为无效；被告返还原告15元。广电网络辩称，吴小秦诉讼主体不适格，广电网络提供的节目套餐，实质上是同一商品的不同数量组合，不属于搭售商品。

　【不同观点】

　　一种观点认为，自然人作为垄断纠纷案件的诉讼主体，具有请求认定垄断行为无效的权利；广电网络增加频道，实际上是为消费者在提供基本服务范围外增加提供服务内容，对此，消费者应有自主选择权。广电网络利用在数字电视市场内具有的支配地位，进行捆绑交易的行为，违反了我国反垄断法关于“禁止具有市场支配地位的经营者从事没有正当理由搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的交易条件的滥用市场支配地位行为”的规定，侵害了原告的合法权益。

　　另一种观点则认为，垄断行为的认定和处罚，属于行政权力，而不是司法权力，个人具有因垄断行为受损而提起民事赔偿的权利，但没有直接请求法院确认垄断行为无效的权利。广电网络作为陕西省内唯一的电视节目集中播控者，并未滥用市场支配地位，也未强行规定用户在基本收视业务之外必须消费的服务项目；搭售是两种产品的捆绑销售，广电网络提供的节目套餐，实质上是同一商品的不同数量组合，不属于搭售。

　　承办法官认为，吴小秦作为本案原告，具有请求法院确认垄断行为是否有效的诉讼权利；广电网络将数字电视基本收视服务和数字电视付费节目服务捆绑在一起向用户销售，以其在陕西省境内有线电视传输服务市场上的支配地位迫使用户接受数字电视付费节目提供服务，符合捆绑交易条件，违反了反垄断法第十七条第一款第（五）项的规定。吴小秦请求确认广电网络收取其数字电视节目费的行为无效和请求判令返还15元的诉讼请求成立。

　　【分析】

　　确认垄断行为的效力属于人民法院受案范围

　　一、当事人因合同内容违反反垄断法可以提起民事诉讼

　　我国民事诉讼法规定，原告提起民事诉讼需满足以下条件：原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；有明确的被告；有具体的诉讼请求和事实、理由；属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。本案原告请求确认被告收取其数字电视节目费的行为因违反反垄断法无效，由此证明原告指控的被告明确，提出了具体的诉讼请求、事实和理由。本案的关键在于吴小秦是否与本案有直接利害关系以及本案是否属于法院受理民事诉讼的范围和受诉法院管辖。

　　首先，吴小秦与本案具有直接利害关系。我国反垄断法规定，经营者实施垄断行为，给他人造成损失的，依法承担民事责任。根据最高人民法院《关于审理因垄断行为引发的民事纠纷案件应用法律若干问题的规定》（以下简称《解释》）第一条规定，在垄断民事纠纷案件中，如原告因垄断行为受到损失，或者因合同内容、行业协会的章程等违反反垄断法而发生争议，可以向人民法院提起民事诉讼。吴小秦作为广电网络的数字电视用户，向广电网络缴纳了服务费用，由此足以认定吴小秦与广电网络达成了数字电视服务合同，双方就该合同中的数字电视节目费部分是否违反了反垄断法发生争议，即吴小秦与本案具有直接利害关系。

　　其次，本案属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。《解释》第二条规定，原告直接向人民法院提起民事诉讼，或者在反垄断执法机构认定构成垄断行为的处理决定发生法律效力后向人民法院提起民事诉讼，并符合法律规定的其他受理条件的，人民法院应当受理。可见，我国反垄断法以及司法解释确立了民事诉讼和行政执法两条独立的反垄断执法途径，当事人可以就垄断纠纷案件直接向法院提起诉讼，法院不仅拥有判令垄断行为人赔偿受害人的损失的职权，亦具有确认被诉垄断行为是否违法的职权。故吴小秦请求确认诉争之数字电视服务合同中的数字电视节目费部分因违反反垄断法而无效，属于法院的受理范围。

　　二、搭售或者附加其他不合理交易条件的行为的构成要件

　　捆绑交易是指具有市场支配地位的经营者滥用其市场支配地位，没有正当理由搭售商品或者在交易时附加其他不合理的交易条件的行为。构成反垄断法所禁止的捆绑交易行为需要满足以下条件：经营者在相关市场内具有支配地位；经营者利用在相关市场内的支配地位进行搭售或者在交易时附加其他不合理的交易条件；经营者搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的交易条件缺乏正当理由。本案广电网络在提供数字电视服务时，是否符合上述捆绑交易行为的构成要件，应从以下方面分析：

　　1.相关市场的界定。相关市场是指经营者在一定时期内就特定商品或者服务进行竞争的商品范围和地域范围。确定相关市场需要考虑商品和地区两个核心要素，本案被诉垄断行为的相关服务市场是有线电视传输服务市场，地域范围是陕西省地区。

　　2.市场支配地位的认定。市场支配地位是指经营者在相关市场内具有能够控制商品价格、数量或者其他交易条件，或者能够阻碍、影响其他经营者进入相关市场能力的市场地位。因有线电视传输服务市场实行省级专营，市场进入本身障碍很大，广电网络作为陕西省境内唯一合法经营有线电视传输业务的经营者和电视节目集中播控者，当前在陕西省境内的有线电视传输服务市场上占有百分之百的份额；加之有线电视传输服务需要建立大规模的传输网络，投入成本较高，故广电网络在陕西省境内的有线电视传输服务市场上占有支配地位。

　　3.滥用市场支配地位的判定。反垄断法所禁止的无正当理由捆绑交易条件，以行为人占有市场支配地位为基础条件。搭售是卖方与买方签订合同时，强迫买方购买从性质上或者交易习惯上均与合同无关的产品或服务的行为。搭售要求捆绑在一起进行交易的商品或服务是在性质上和交易习惯上相互独立，当两种商品或者服务被认为是相互不独立的商品或者服务时，这种销售不能被视为是搭售。本案收看基本收视节目属于基本消费范畴，而收看增值业务付费节目则属于基本消费之外的范畴。二者在形式上看均为电视节目，但属于两个各自独立的产品，可以分别消费，且每种产品各有自己的不同需求，因此，基本收视节目服务与增值业务付费节目服务在性质上和交易习惯上都是可分产品。而附加不合理条件是指经营者在提供商品或者服务的过程中，违反购买者的意愿，强行附加其它不合理的条件要求购买者接受，购买者因为经营者的市场支配地位而不得不接受上述不合理条件的行为。附加不合理条件必须满足：交易对方当事人进行交易时被附加条件；所附加的条件要求对方当事人在进行交易时必须同时接受；所附加的条件违背了交易对方当事人的真实意愿；附件条件没有合理理由。本案当事人在进行市场交易时，被告未向用户告知其有相关电视节目服务的选择权，而直接要求用户缴纳包含数字电视基本收视维护费和数字电视付费节目费在内的全部费用，实际上是将数字电视基本收视服务和数字电视付费节目提供服务捆绑在一起向用户销售，且以其在陕西省境内有线电视传输服务市场上的支配地位迫使用户接受数字电视付费节目提供服务，违反了用户的意愿，因此，广电网络的行为属于反垄断法所禁止的捆绑交易条件的行为。

　　4.捆绑交易行为正当性的举证。《解释》第八条规定，被诉垄断行为属于反垄断法第十七条第一款规定的滥用市场支配地位的，原告应当对被告在相关市场内具有支配地位和其滥用市场支配地位承担举证责任。被告以其行为具有正当性为由进行抗辩的，应当承担举证责任。本案广电网络并未对其捆绑交易条件的正当性提供证据，仅仅主张其有权在基本收视节目之外进行收费，以保障网络的正常维护和升级。广电网络当然可以在基本收视节目之外提供增加节目服务并收取费用，但是增加节目服务的提供不能违反反垄断法。

　　（作者单位：陕西省西安市中级人民法院）